～会話の文脈を解析し、顧客のニーズを先読みしてリコメンドを自動発信～

ベクスト株式会社（代表取締役社長：石井哲、本社：東京都品川区）はコンタクトセンター向け音声マイニングソリューション「VextVoiceMiner」の機能を大幅強化いたしました。

近年、音声認識・テキストマイニングの技術向上により、コンタクトセンターの音声データをテキスト化し、分析・活用することができる、音声マイニング（＝音声認識＋テキストマイニング）の導入検討を進める企業が増加しております。ベクスト社の「VextVoiceMiner」は、音声マイニングソリューションの総称で、独自の会話分析エンジン（特許取得済）をコアとして、分析ソリューション「VextMiner」、自動要約ソリューション「VextResume」、自動リコメンドソリューション「VextRecommend」、分析結果配信ソリューション「VextPortal」等のソフトウェアで構成されています。

リリースは2019年1月31日（木）を予定しており、コールセンターに音声認識の導入を検討している企業や、音声認識の導入が完了しており更なる活用を検討している企業を中心に随時、販売・導入していく予定です。いずれの製品においてもオンプレ／クラウド双方での提供ができ、Vextシリーズの導入ノウハウを有する各パートナー企業より導入提案が可能です。

今回の機能追加では、以下の4製品の機能を拡充いたしました。

VextRecommend ver3：
　先読みFAQ表示、利用結果学習・最適化、FAQ自動更新、通話およびリコメンド履歴の自動削除

VextResume ver4：
　QA自動分離、文例集作成支援機能、通話および要約履歴の自動削除

VextMiner ver13：
　分類ルール自動生成、応対品質レポート、知識生成オプション

VextPortal ver2：
　大規模データ対応、予兆監視メールアラート、通話音声再生

VextRecommend ver3機能について

通常のキーワードマッチングをはるかに超えた、独自の会話分析技術（特許取得済）により、会話の流れ・文脈に応じた最適なFAQやトークスクリプトを抽出、リコメンドする事が可能。「先読みFAQ」では、会話が行われている最中に文脈を分析、これから受ける質問を先読みし回答をポップアップする。またその内容が役に立ったかを記憶し、次回以降の表示に反映させる利用結果学習・最適化を行う。ポップアップさせる回答知識は外部FAQと連携し回答結果を自動更新する事が可能になる。

■VextRecommend ver3 画面イメージ

VextResume ver4機能について

通話終了後スピーディーな要約処理が可能であり、ACW（後処理業務）の大幅削減ができる。
Ver4要約結果を「問合せ（Q）」と「回答（A）」に自動分離が可能になる。それによりVextMiner知識生成オプションとのシームレスな連携を実現。
※VextResumeAPI版も同時リリース予定

■VextResume ver4 画面イメージ

VextMiner ver13、VextPortal ver2

VextMiner ver13では、AI教師データ生成やFAQの構築・整備に特化した「知識生成オプション」をリリース。これにより、人力で行っていた知識生成作業の大幅な効率化を実現。
その他、音声マイニング方面においても文脈分析機能の拡張として、登録している文脈と投入データとのオペレータ毎のマッチングが出来る文脈マッチング機能もリリースする。
また、分析結果配信ソリューション「VextPortal」では、大容量データへの対応やメールアラート機能が追加され、よりタイムリーなデータ予兆監視が可能となる。

■VextMiner ver13 画面イメージ

■VextPortal ver2 画面イメージ

本件に関するお問い合わせ

 

ベクスト株式会社　営業部　伊藤
E-mail : vext_press@vext.co.jp / TEL : 03-4540-1030 （代表）