顧客の声を「品質知」に変え、分析から意思決定・改善・統制・定着へつなぐ実務フレームワークを体系化

ベクスト株式会社（代表取締役社長：石井哲、本社：東京都目黒区　以下、ベクスト）は、取締役／プリンシパルコンサルタント 若泉光紀の著書『自然言語処理と品質経営―信頼をデザインするAIマネジメント』が、東洋経済新報社より2026年9月に刊行されることをお知らせします。

生成AIや自然言語処理の導入が広がる一方、企業の現場では「分析結果は出るが、次に何を判断し、どう改善するかが決まらない」「ツールを導入しても運用が定着しない」といった課題が残ります。

本書は、顧客の声（VOC）を単なる集計・要約で終わらせず、経営判断に使える「品質知」へ変換し、改善、内部統制、AIガバナンス、組織定着までを一つの経営プロセスとして捉える実務書です。

■ 本書が提起する「品質経営」とは

本書では、品質を「不良やクレームを減らすための管理対象」だけでなく、顧客が安心し、納得し、企業を信頼できる状態を継続的につくる経営基盤として捉え直します。

自然言語処理と生成AIを活用し、顧客が「なぜそう感じたのか」という文脈を捉え、問いを立て、判断し、改善を実行し、その結果を再び学習する循環を設計することが中心テーマです。

■ 「分析の先」に必要な実装を7章と巻末資料で体系化

品質経営を推進するための具体的なアプローチを提示し、実務で即座に活用できるリファレンスを凝縮しました。

【本書の主な構成】

第１章　品質経営の再定義――ＡＩが変える信頼の概念
第２章　顧客の声（ＶＯＣ）を科学する――ＮＬＰによる品質データ分析
第３章　ＮＬＰ導入の実践――コンサルティング手順と組織対応
第４章　ＡＩ監査と内部統制の融合――品質経営とリスク管理の接点
第５章　成果と評価――信頼を測る指標設計と定量化の手法
第６章　課題と克服――現場での壁とその乗り越え方
第７章　未来への展望――自律する品質経営とＡＩの共進化
巻末資料　ＡＩ品質経営　実践リファレンス――  診断チェックリスト・導入ロードマップ、運営定着モデルなど

■ ベクストの30年にわたる自然言語処理・VOC活用の実務知見を背景に執筆

ベクストは1990年代からテキストマイニング技術の研究・製品化に取り組み、コンタクトセンター、顧客対応、FAQ、VOC分析など、企業内に蓄積される「声」を業務に活かす仕組みを提供してきました。

本書は、著者自身の品質管理、内部統制、IT、経営企画の実務経験と、ベクストが蓄積してきた自然言語処理の知見を融合し、AI時代の品質経営として再構成し、「品質経営の理論と実践」を体系化した一冊です。

■ 今後の展開

ベクストでは、本書で示した「問いを起点に、分析を意思決定と改善へつなげる」考え方を、新製品VextOneおよび伴走型支援の構想にも反映しています。

2026年11月12日（木）・13日（金）開催の「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2026 in 東京(第27回)」では、品質経営の考え方を解説するとともに、VextOneの製品デモを通じて、顧客の声を課題解決へつなげる実装イメージを紹介する予定です。

■ 書籍専用WEB

書籍専用WEBでは、本書の概要、主要テーマ、著者メッセージ、関連セミナー情報を順次公開します。https://www.vext.co.jp/quality-driven-management/

■ 書籍情報

書名：『自然言語処理と品質経営―信頼をデザインするAIマネジメント』

著者：若泉光紀（ベクスト株式会社 取締役／プリンシパルコンサルタント）

出版社：東洋経済新報社

発売：2026年9月16日

出版元・書籍情報ページ：https://str.toyokeizai.net/books/9784492962732/

ISBN-10‏: ‎ 4492962735

ISBN-13‏: ‎ 978-4492962732

■ 著者プロフィール

若泉　光紀（わかいずみ　みつのり）

ベクスト株式会社　取締役　プリンシパルコンサルタント。

大手金融機関において、品質管理、内部統制、システム企画、経営企画の実務に長年従事。20年以上前から自然言語処理を活用し、顧客の声や業務現場の分析を通じて品質改善や業務改革を推進してきた。全社的なシステム刷新ではPMとして設計品質向上やVOC分析基盤の構築を主導。IT子会社では経営企画部長として組織改革を推進。近年は生成AIとNLPを融合した「AI品質経営」の研究・実践・発信に注力している。MBA（経営学修士）、CIA（公認内部監査人）、CISA（公認情報システム監査人）、経営品質協議会認定セルフアセッサー、JDLA Deep Learning for GENERAL（G検定）取得。