Case Studies

導入事例

繁忙期のコンタクトセンター負荷を40%削減し、スマホ時代の顧客接点変化にいち早く対応するWEBセルフサービス戦略

富士フイルム株式会社

ESG推進部CS推進室
川瀬智明 様 / 土橋直樹 様 / 中村幸司 様

● 導入企業様業種:製造業
● 導入製品・サービス:VextMiner、知識生成オプション

AIブームに踊らされない「経験と実績に基づく」先端技術の現場活用

近年のAI(人工知能)関連技術発展に伴い、実務現場ではWEBセルフサービスの提供が進んでおり、AIの学習とナレッジコンテンツの作成に利用する「コンタクトセンターのVOC活用」に改めて注目が集まっています。

AIを搭載するチャットボットに投入する為の「知識データの準備」や「日々のメンテナンス・運用」に苦心する企業が増えている中、テキストマイニングの先端ツールをスムーズに社内業務に取り入れて、AIを活用したFAQやチャットボットなどのWEBセルフサービスで実績を上げる富士フイルム様にお話をお伺いしました。

AI教師データ作成を効率化する「VextMiner知識生成オプション」とは?

VextMiner知識生成オプションは、FAQナレッジのほか、チャットボットなどのAIシステムでAIの学習に使用する「教師データ」の生成からメンテナンスまでを行い、これらの作業工数を大幅に削減するアプリケーションです。教師データの生成だけでなく、抽出したナレッジをFAQの整備や、製品・サービスの改善に役立てる等、様々なシーンで貢献します。
VextMiner知識生成オプションVextMiner知識生成オプション
※VextMiner知識生成オプションの詳細はこちら (https://www.vext.co.jp/information/1491/)

コンタクトセンターの負荷軽減と、WEBセルフサービスのレベル向上を目指して

 FAQシステムを運用し、コンタクトセンターへのお問い合わせを半減に

川瀬氏 富士フイルムでは、年賀ポストカードサービス期間中のお問い合わせ件数が通常月の数倍に増加するため、お問い合せを効率的に削減することが大きな課題でした。特にネットによるご注文は24時間受け付けており、夕方から深夜にかけてご利用いただくお客さまも多くおられます。そのためコンタクトセンター窓口の営業時間外にもメールによるお問い合わせを多数いただいており、タイムリーに対応できる施策が求められていました。

そこで最初に導入したWEBセルフサービスは、AI機能を搭載したFAQシステムでした。FAQコンテンツの作成は、前年のサービス期間中にいただいたお問い合わせ記録を、VextMinerの標準分析機能で全件数を分析して行いました。数千件にもおよぶお問い合わせの質問(Q)を類似案件で整理し、さらに回答(A)が等しいものを1つのグループにまとめ、件数の多い質問(Q)から順に優先順位をつけてFAQにしました。精度を高めるためにVextMinerの一次分析結果をベースに、グループごとに人の目で読み込んで再度グルーピングして優先順位づけを行う作業を繰り返したため、QA整理には多くの時間と手間がかかりました。

作成したFAQコンテンツは、年賀ポストカードのWEB注文サイト上で画像選択、ハガキ種類選択、最終確認という注文フローの流れに応じて最適なFAQコンテンツを組み込みました。注文サイトの機能改善施策との相乗効果により、注文件数は増加し、お問い合わせ件数を前年度からおよそ半減させることに成功しました。

近年、お客様がネット注文サイトにアクセスする手段はスマートフォンの利用が急増しており、お問い合わせをいただく手段も、コンタクトセンターに架電いただくより、メールでお寄せいただくことが多くなりました。このような状況から、スマートフォン上で利用しやすい「単語や短いフレーズ」でFAQを検索して手軽にご利用いただけるチャットボットの運用を開始いたしました。

FAQのWEBセルフサービス運用と相性の良い製品選定がキー。

 FAQ化やチャットボットなどのWEBセルフサービスと相性の良い製品・サービスを見極める
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中村氏 年賀ポストカードでのお問い合わせ件数の大幅削減に成功したノウハウを活かすための次の製品ターゲットの検討に入りました。スマートフォン世代にご好評をいただいている「チェキ」の新モデル発売を控え、お問い合わせが増加することを予見しておりました。スマートフォン世代に向けた効果的なWEBセルフサービスのチャネルを開拓すること、QA整理にかかる作業効率を上げることが課題でした。

同社では、お馴染みの製品「チェキ(https://instax.jp/)」の新製品を発売しています。最新モデルでは、撮影した写真に音声を録音してプリントすると、音声がスマートフォン経由でクラウドに登録されます。プリントのQRコードを読み込めば、スマートフォンから音声を再生することができるのです。

チャットボットの展開は、親和性の高いユーザーを抱える製品から

 QA作成に使用するお問い合わせ記録と、WEBセルフサービスのスタイルにマッチしたFAQを整備
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土橋氏 通常のFAQでは、質問(Q)はシンプルですが、回答(A)は比較的長文になりがちです。そのため、せっかく検索できてもスマートフォンの画面では読みにくくなります。その点チャットボットならば、短い文章入力と簡潔な回答を準備することでインタラクティブに情報を伝えられるため、スマートフォン世代に最適なチャネルではないかと考えました

VextMiner知識生成オプション導入で、QA整理を効率的に

 QA知識整備に特化した知識生成オプションで、大幅な業務効率化

数万件のお問い合わせデータから、FAQやチャットボットに応用できる知識を作成するために、ご担当者が手作業で取り組んでいては時間がいくらあっても足りません。「お問い合わせ記録」から効率的に知識の生成を行うことが出来れば、WEBセルフサービスなどのシステムでスムーズに継続的な運用が可能になります。この難題を解決するツールがVextMinerの「知識生成オプション」です。

VextMinerユーザーなら、知識生成オプションの導入は容易

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川瀬氏 「チェキ」でチャットボット向けにナレッジを整備する際に、知識生成オプションを使用しました。知識生成オプションでは、必要なFAQ候補を抽出し、体系的に管理するフレームが提供されております。弊社では、かねてよりVextMinerをVOC分析に活用しており、導入前からQA整理における知識の活用方法を検討していましたので、導入後もスムーズに運用を開始することができました。
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土橋氏 お問い合わせのピークに先行してチャットボットを導入しました。ナレッジの作成からチャットボットへのナレッジ搭載を担当しました。コンテンツの作成には、VextMinerの知識生成オプションを使用して過去1年分のお問い合わせを分析し、高い精度で整備することができ満足しています。知識生成オプションを利用することでQA整理からFAQナレッジ生成までの作業を大幅に効率化することができました。
ナレッジを作成して実感しましたが、一つの回答(A)には様々な表現の質問(Q)が紐づくようになります。回答(A)の種類は、それほど多くはないのですが、そこに至るまでの道筋がいくつもあるということです。チャットボットは回答(A)に向かってお客様を導いていくツールであると思います。

使えるナレッジの作成には、ナレッジの利用シーンを意識したお問い合わせの記録と、誤解なく正しく意図を伝える「シンプルさ」

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川瀬氏 お問い合わせの記録は、FAQ候補を抽出する精度と作業のし易さに大きく影響します。質問(Q)と回答(A)に分離して記録することはもちろんですが、記録する内容も要領よくシンプルである事が重要になります。
FAQコンテンツ作成の難しさは、誰が読んでも誤解なく正しく意図が伝わる「シンプルな記述」であることに尽きると考えております。「質問(Q)」と「回答(A)」の相応しい文言の作成には、経験と知識、センスと工夫が求められるので、本当に苦労しています。

狙いどおりに業務を大幅効率化

 ■FAQの分析作業工数が1/5に!
 ■「教師データ」で確実なAI学習を短期間で完了!
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川瀬氏 「チェキ」のナレッジ作成では、過去1年分のお問い合わせ記録を「知識生成オプション」で分析しました。FAQのベース案を完成させるまでの作業時間は、VextMinerの標準機能を利用して行う場合と比較して1/5に短縮することができました。さらにAI学習に使用する質問(Q)表現のバリエーションを容易に収集できるため、これを教師データに使用して、チャットボットの運用開始直後から高い回答率で稼働させることができました。

的確なQA整備とAIの稼働で、公開当初から「解決した」とのお声が50%以上

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土橋氏 チャットボットをご利用いただいた方には、アンケートにお答えいただき、ご利用者の年齢や利用頻度などの把握に努めています。アンケート回答によると、ご利用者の半数以上は10代であり、今までお電話でお問い合わせいただくことのなかった世代の声を聴けるようになりました。チェキのご購入を検討されているお客様が製品情報を収集するためにチャットボットを利用されるケースもあり、お問い合わせだけではなく、広くお客様にご利用いただけている効果を実感しています。
これまでは新製品が発売されると、コンタクトセンターへの電話によるお問い合わせ件数は、通常時の120%にまで増加していました。チャットボット導入以降は、発売直後にFAQを更新してご利用いただけるようになり、お問い合わせは80%程度に抑制できています。
「チェキ」のチャットボットでは、運用開始当初からお問い合わせ解決率50%以上のスコアを実現しています。知識生成オプションによって短期間で精度よくFAQ整備を実施でき、浮いた時間を有効に活用できたからだと考えています。

カスタマーサービスから一歩踏み出した新たな価値創造を

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中村氏 WEBセルフサービスは、営業時間に縛られずに利用いただくことができる新たなコンタクトチャネルとなりました。今後はセールスプロモーション向けや、社内向けのナレッジにも取り組み、コンタクトセンター業務の垣根を越えて取り組んでいきたいと思います。
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土橋氏 今後は、チャットボットによるセールスプロモーション効果を高めるために、親しみやすいキャラクターを登場させるなどで、とにかく触れていただけるようにしたいです。ご購入を迷われているお客様へのアプローチもしていきたいですね。

更なる効率化に寄与するVextの製品開発に期待

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川瀬氏 WEBセルフサービスの運用効果を継続して安定的に享受するためには、FAQの鮮度を保ち、的確な回答(A)が提供されるよう、常に最新の状態に維持することが課題です。古くなったFAQを統廃合したり、分割してわかりやすくするなどのメンテナンス作業が発生します。この作業は十分な製品知識とFAQ体系を把握している必要があり、担当者が変わると放置されやすいため、知識生成オプションでナレッジ体系とお問い合わせの傾向を監視し、メンテナンスが必要なFAQ候補を抽出できるとうれしいですね。

最後に、VextMiner導入検討中の担当者の方へのアドバイス等をお願いします!

 ■知識生成オプションで得られるナレッジ品質は、お問い合わせ記録の品質で決まる!
 ■お客様が手軽にアクセスできるWEBセルフサービスの運用が成功の要!
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川瀬氏 分析を容易にし、ナレッジ活用を成功させる近道は、シンプルに記述されたお問い合わせの質問(Q)と回答(A)を用意することです。ナレッジの品質は、お問い合わせの記録品質に大きく左右されます。教師データに利用する質問(Q)には、お客様が使われるオリジナルのフレーズで記録されていることが必要です。ナレッジの運用イメージを具体的にしてから、整備に必要なお問い合わせ情報を収集すると良いと思います。
どれだけ高品質のFAQを用意しても、お客様にご利用いただけないことには成果は得られません。成功の秘訣は、できるだけ多くのお客様が手軽に利用できる導線上でWEBセルフサービスを提供することと思います。