VOC分析において大きなニーズの一つである、「顧客の要望から商品開発」を主軸により効果的な分析手法をご紹介いたします。

商品開発を行う上で大切なこと

当たり前なことですが実は難しい「顧客が真に求めている商品を開発する」ためには、ニーズを正確に把握することが必要不可欠です。その時に活躍するツールの一つがテキストマイニングツールとなります。
応対履歴、音声認識テキスト、アンケート、口コミ等お客様の声が集まっているデータをご用意いただき、テキストマイニングツールを使ってまずは顧客のニーズを洗い出しましょう。

分析のファーストステップとして、テキストマイニングツールVextMinerの主要機能の一つであるクラスタリング機能を行うことで主要なニーズを洗い出すことができます。

以下の画像は某流通小売店のデータを使ってグルーピングを行った結果です。
今回のような顧客のニーズを洗い出す場合は画像のように「商品への要望・改善点」と「商品への問い合わせ」にまとめることで、「商品への要望・改善点」は顕在化しているニーズを、「商品への問い合わせ」は潜在的なニーズを分析していくことができます。

顕在化しているニーズと潜在的なニーズ

顕在化しているニーズ

まずは顕在化しているニーズから見ていくのが良いでしょう。
自動分類された結果をカテゴリごとに精査して振り分け、実際に書かれている原文を見ていくことでお客様が何を求めているのかを確認することができます。

特にVextMinerでは文単位（＝話題単位）での分析が可能なため、実際にお客様が必要としている商品をお客様の表現で見ていくことができます。これによりお客様の要望をダイレクトに見つけることができるため、商品企画という観点は、文単位で分析ができるVextMinerの特長を存分に発揮できる要件であると言えます。

潜在的なニーズ

次に見ていくのは潜在的なニーズで、これは顕在化しているニーズよりも高難易度の要件と言えます。
一見すると、テキストマイニングでは直接記載のない潜在的なニーズを見つけられないように思えますが、VextMinerを使うことにより、目検で分析するよりもはるかに効率的に潜在的なニーズを発見することができます。

手法はいくつか考えられますが、クラスタリング同様VextMinerの主要機能の一つである全件マッチング機能を使うことで、少数かつ未知の、潜在的なニーズとなる問い合わせを効率的に見つけられるでしょう。
本記事では詳細は控えさせていただきますが、気になる方は是非弊社までお問い合わせください。

まとめ

以上のように本記事では顧客の要望からニーズを正確に把握して商品開発に生かす分析手法の一部をご紹介いたしました。生成AIを用いて単純に顧客の要望を抜き出すことができる機能も開発しています。
弊社では今後とも生成AIなど最新技術を用いてお客様のためになるソリューションを提供していきます。今後も引き続き動向をチェックください！

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テキストマイニングに興味をお持ちの方は、無料のセミナーもございますので、お気軽にご参加ください。
関連製品：VextMiner、VoC Lens
関連キーワード：商品開発、ニーズ、要望、分析