• 分析事例

FAQ作成のポイント(基礎編)

近年、Webページやコンタクトセンターにおけるチャットボットの普及により、チャットボットに投入するFAQデータをいかに効率的に作成するか?が課題となっております。

今回はFAQ作成のポイントのうち、まずは最も基礎的な内容について解説いたします。

1.顧客の使う表現に合わせて作成する

現在のチャットボットシステムのほとんどは自然文検索の機能を搭載しておりますが、自然文検索の精度を向上させるためには、FAQの内容を顧客の使う表現に合わせて作成することが重要です。

例えば、「印刷オプションの枠線設定において、余白数値の設定が適切にできない」ではなく「印刷すると2ページに渡って印刷され、はみ出てしまう」などです。

顧客の使う表現でFAQがヒットするようになれば、顧客は目的としたFAQに辿り着きやすくなり、顧客の満足度向上にもつながります。

2.カバー率を計測してゴールを設定する

FAQは作れば作るほど充実していきますが、それではいつまでも終わりがありません。

そこで通常は、顧客からの問合せ(もしくは検索)のログデータとFAQデータをマッチングし、「FAQが問合せ(もしくは検索)のどの程度をカバーできているか?」を測定し、その数値(=カバー率)をKPIとすることが多いです。

カバー率の計測には、チャットボットの管理機能やテキストマイニングツール等を活用することが一般的です。

<クロスマッチングの図>
クロスマッチングの図

3.件数だけでなく「急激に増加した少数意見」に注目する

FAQ作成において、通常は問合せの多い話題から優先的にFAQに追加していくことが一般的ですが、近年は例えばコロナ関連の問合せのように、今までなかった問合せが突然増加するといったことが少なくありません。

そのような急激に増加する話題を、まだ件数の少ないうちに予兆として捉え、事前にFAQに追加し、問合せが爆発的に増大する前に手を打つといった対応ができるとより効果的と言えます。

<予兆監視の分析事例の図>
予兆監視の分析事例

4.まとめ

今回は、FAQ作成のポイントのうち、最も基礎的な内容について解説いたしました。

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