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VOC活動のチーム体制について(基礎編)

VOC(=Voice of Customer)活動を促進するためには効果的なチーム体制の構築が不可欠です。
チームがうまくマネジメントされていないと、どんなに良質なVOCを集め、優れたツールを使用しても、成果を上げることが難しくなります。

今回はVOC活動の成果を最大化するための効果的なチーム体制の作り方について、必ず抑えておくべき基礎的な内容について解説いたします。

1.マネージャーは技術とビジネスの両方を理解しておく

VOCチームにおいて最も重要となるのがチームをまとめるマネージャーの存在であり、マネージャーは技術とビジネスの両方を十分に理解しておく必要があります。

例えば、テキストマイニングツールの分析研修が実施される場合、マネージャー自身も必ずその研修に出席し、ツールのロジックや性質を詳細に理解しておく必要があります。

そのうえで、社内の分析要件を理解し、「分析要件」と「ツール」を結び付け、適切な分析作業の指示をメンバーに出すことで、はじめて効果的な分析結果を得ることが可能となります。

2.社内の宣伝活動に時間を使う

VOCチームの権限は限られており、VOCに基づいて実際に改善活動を実施するのは各事業部門となります。

従って、VOC活動の成果を最大化するには各事業部門の理解・協力が不可欠であり、社内宣伝活動が重要となります。

日頃から社内にVOC活動の存在を知らせ、興味を持ってもらうよう働きかけをするのはもちろん、直接の働きかけが難しい場合は、多くの部門を管掌する役員を経由して宣伝をするなど、トップダウンでの宣言活動も効果的です。

3.VOC活動の反響をチームメンバーにフィードバックする

VOC活動は事業部門と違ってその具体的効果を実感することが難しい業務です。

そのため、「役員から賞賛された」「営業部門から~のVOCレポートが非常に役に立ったという声をいただいた」など、社内でのVOC活動に関する反響をVOCチームのメンバーにフィードバックすることが重要です。

そうすることで、より社内要件にマッチしたVOCレポートを作成できるようになるだけでなく、メンバーのモチベーションも維持することができます。
好循環系による顧客志向経営の実現

4.まとめ

今回はVOC活動のチーム体制について、最も基礎的な内容について解説いたしました。

より詳細な情報や事例について知りたい方は、お問合せフォームよりぜひお気軽にお問合せください。テキストマイニングに興味をお持ちの方は、無料のセミナーもございますので、お気軽にご参加ください。

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