• 運用アドバイス

VOCダッシュボードの作成方法について(基礎編)

近年、VOC(=Voice of Customer)への注目と共に、VOC分析の処理を自動化し、その結果をダッシュボードにして社内で閲覧できるようなシステム(=VOCダッシュボード)を検討するお客様が増加しております。

今回はVOCダッシュボードを作成するうえで必ず抑えておくべき基礎的な内容について解説いたします。

1.VOCを見せる相手ごとに、ダッシュボードの内容を変える

VOCダッシュボードは1種類作ればいい、というものではありません。
分析結果をどのように業務に反映するか?によって、ダッシュボードの内容は大きく異なります。
例えば、商品開発部門では商品のニーズに着目してVOCを見たいというニーズがある一方で、サポート部門ではクレームに着目してVOCを見たい、というように、部署によってVOCへのニーズは大きく異なります。
従って、VOCダッシュボードも部署やテーマによって別々に作成する方が効果的です。

2.傾向分析だけでなく、アクションに繋がる具体的なVOCを共有する

VOCダッシュボードを作る際、全体の傾向を円グラフや棒グラフで見やすくキレイに作る事に労力を使いがちですが、いくら見栄えの良いグラフを作っても、それが後続のアクションに繋がらなければ意味がありません。

そこで、全体の傾向分析はもちろん、具体的なアクションに結びつく深堀りの分析結果や特徴的な少数意見も合わせて掲載することが必要となります。

その際、グラフだけでなくVOCの原文も掲載するとなお効果的です。

3.運用チームを作り、内容を常にブラッシュアップする

VOCダッシュボードは、1度作成したら後は利用するユーザーにお任せ、では決してうまくいきません。

市場の変化や主力商品の変化に合わせて、常に分類条件や設定を見直し、ダッシュボードをブラッシュアップしていくことが必要となります。

そのためには、予め運用チームを作り、改善サイクルを回せるような体制にしておくことが重要です。自社での運用が難しい場合は、ベンダーや協力会社に依頼することも1つの方法です。

<VextPortalの画面イメージ>
VextPortalの画面イメージ

4.まとめ

今回はVOCダッシュボードの作成方法について、最も基礎的な内容について解説いたしました。

より詳細な情報や事例について知りたい方は、お問合せフォームよりぜひお気軽にお問合せください。テキストマイニングに興味をお持ちの方は、無料のセミナーもございますので、お気軽にご参加ください。

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