生命保険業界は、顧客保護に関する金融庁からの強い要請などもあり、VOC（＝Voice of Customer）分析が特に重要な経営課題となっている業界と言えます。

今回は、生命保険業界において実施されることが多いVOC分析のテーマについて、代表的な３つのテーマを紹介いたします。

１．業務軸だけではなく、表現軸での分類・分析も実施する

生命保険業界におけるVOC分析では、「新契約」「収納」「保全」といった業務軸での分類を実施されているケースが多くあります。

この分類には全体の規模感を把握しやすいというメリットがありますが、一方で、具体的な業務課題を発見しにくい、深堀り分析をしにくい、というデメリットもあります。

そこで、「連絡がない」「分からない」といった表現軸での分類と、それらに合わせた深堀り分析も合わせて実施することで、より具体的な業務課題を発見することが可能となります。

＜表現軸での分類の例＞

２．営業マナーに関する苦情は、必ず地域差がないかを分析する

　「連絡がない」「引き継ぎがされていない」といった営業マナーに関する苦情は、時系列での増減はもちろん、地域差・支店差があるかを確認しておくことが重要です。

特定の支店で多く発生している場合は、該当する支店での研修やOJT等に課題がないかを調査する必要がありますし、逆に、地域差・支店差が小さく、全社的に発生している場合は、全社での運用フローの見直しが必要になるなど、課題に対する対策の内容が大きく異なってくるからです。

３．苦情だけでなく、お褒めの声も収集・分析する。

コンタクトセンターの問合せデータのみを分析対象にすると、どうしても問合せ・苦情を中心とした分析結果になりがちです。

そこで、各支店の販売スタッフの声なども収集・分析することで、現場に寄せられた「お褒めの声」も分析対象にし、うまくいっている点や自社の強みも把握することができます。

これにより、より多面的に自社の状況を把握することができるだけでなく、現場のモチベーションアップにも繋げることが可能となります。

４．まとめ

今回は生命保険業界の分析事例について、代表的な３つの分析テーマを解説いたしました。

より詳細な情報や事例について知りたい方は、お問合せフォームよりぜひお気軽にお問合せください。テキストマイニングに興味をお持ちの方は、無料のセミナーもございますので、お気軽にご参加ください。

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