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はじめに：日常で感じたFAQ運用の難しさ

これは筆者の体験談となるのですが、以前、利用中のとあるサービスについて分からないことがあり問い合わせをしようと思ったところ、そのサービスは電話でのサポートは行っておらずチャットのみでの対応となっていました。相談内容が複雑であったため、電話で問い合わせができたらありがたかったと思いつつ、チャットをしてみるとまずはFAQに誘導されました。FAQを見てみると、A部分が簡潔にまとまりすぎており自己解決には至らず、結局はチャットをしたりサイト内の他ページを探してみたりと、1つの問い合わせを解決するのにかなりの時間がかかりモヤモヤしたことがありました。皆さんも、このようなご経験はないでしょうか？

FAQを整備して、お客様がサポート窓口に問い合わせることなく自己解決できれば、企業側も対応工数やコストの削減につながりますし、お客様が素早く疑問を解決できれば満足度の向上も見込めるため、多くの企業がFAQ作成に取り組んでいます。ただし、”使われる”FAQを作成・運用していくことはなかなか簡単ではありません。

企業が抱えるFAQ運用のよくある課題

実際、弊社へのFAQツールのご相談は多くありますが、多くの企業が次のようなFAQの課題をお持ちです。

・担当者の感覚で作ってしまっており、実際の問い合わせ傾向に即したFAQになっていない
・そもそもFAQを作成する時間が取れておらず、とりあえずFAQを量産したい
・FAQは作ったもののヒット率が悪く、問い合わせ件数が減らない
・部署ごとにFAQを作ってしまって統合できていないため、FAQの乱立状態になっている
・最初にFAQを作ってから最新情報へのアップデートができておらず、作りっぱなしの状態になっている

FAQの運用には、FAQを作成する初期構築とその作ったFAQのメンテナンス（文言アップデートやFAQのつぎ足し）と大きく分けて2つのフェーズがあると思いますが、これから2記事にわたってそれぞれのフェーズにおける、”使われる”FAQの作成・運用のコツをお伝えしたいと思います！
あわせて、弊社が提供するFAQ作成・メンテンナスツール「VextChecker FAQ Edition」がそれらのコツにどのように対応しているのかもご紹介いたします。
今回はフェーズ1となるFAQ作成のノウハウについて取り上げます。

FAQ作成のコツを解説

①問い合わせで多いものは何か？を明確にし、多いものから優先的にFAQ化する

担当者の感覚で多そうな問い合わせと、実際に多い問い合わせは異なることがあるため、まずは問い合わせの内容と件数を把握し、優先順位を明確にしながら問い合わせをFAQ化しましょう。

VextChecker FAQ Editionでは、類似する問い合わせでまずはグルーピングし、グループ内件数の多い順でトップNまでをFAQ化すると指定することができます。（グループ内件数が○件以上はFAQ化するという指定もできます）

②お客様からの問い合わせ表現をベースにFAQを作成する

FAQは、専門用語を使うことやあまりに簡潔にまとめ過ぎることは避けましょう。お客様が読んで理解できなければ、せっかく作ったFAQが使われないまま終わってしまいます。お客様が問い合わせるときは、どのような表現を使っているのかを考慮してFAQの文言を作成しましょう。

VextChecker FAQ Editionは、生成AIを活用してFAQ作成を行っていますが、QとAの文言はお客様表現に基づいて出力するようプロンプトを設定しております。

③お客様がFAQにたどり着きやすいよう、FAQにカテゴリやキーワードを付与する

FAQを用意し、いざお客様がFAQページに訪問したとしても、参照したいFAQを見つけることができなければもったいないです！FAQが無造作に並ぶ状態だと、お客様もどこを探せば良いのかが分かりませんし、企業としても今後にFAQのメンテナンスが行いにくくなってしまいます。対象のFAQを素早く見つけられるように、FAQにカテゴリやキーワードを付与しましょう。

VextChecker FAQ Editionは、FAQを作成する際に、生成AIがQとAに加えて、FAQをカテゴリ付け＆３階層でカテゴリ整理し、FAQの検索に使えるキーワードも自動セットしてくれます。

④似たようなFAQが重複して作成されていないか確認する

FAQを一通り作成した後は、重複したFAQがないかの確認を行いましょう。重複したFAQがあると、お客様がどちらを見るべきか迷います。また、FAQの数が増えるということはメンテナンスの手間も増えるため、不必要なFAQは残しておかないことをおすすめいたします。

VextChecker FAQ Editionでは、FAQの「重複チェック機能」があり、類似するQまたはA同士を判定することができます。ここから、どちらのQAを残すのか？どちらかのQAの表現を修正するのか？などを検討いただけます。

まとめ

今回は、”使われる”FAQを作成するためのノウハウについてご紹介いたしました。
FAQは一度作って終わりではありません！メンテナンスを継続しながら、FAQの運用を軌道に乗せ、お客様の自己解決率を向上させて行くことが目標となります。FAQのメンテナンスのノウハウについて書いた記事もぜひチェックをお願いいたします！

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「VextChecker FAQ Edition」が貴社のFAQのお悩みを解決いたします！より詳細な情報や事例について知りたい方は、お問合せフォーム よりぜひお気軽にお問合せください。無料のセミナー や過去セミナーのアーカイブ動画もございますのでご活用ください。また、ベクスト各種製品のお役立ち資料 もご用意しております。

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