• 運用アドバイス

自動要約ソリューションのPOCを実施する際に最低限考えておくべきポイント

近年、コンタクトセンターにおける音声認識・音声テキスト化の利用の普及により、自動要約(文書要約・対話要約)ソリューションの導入を検討するお客様が増加しております。

今回は、自動要約ソリューションのPOC(Proof of Concept:概念実証=導入前の検証・トライアル)を実施する際に最低限考えておくべきポイントについて解説いたします。

1.要約の「正解」=要約後の後工程を明確化する。

要約ソリューションを検討する際に必ず気になるポイントは「どれほど綺麗に要約ができるか?」「精度はどの程度か?」という点ですが、それ以上に重要なポイントは「要約後の後工程の業務に対して、要約結果がどれほど有用であるか?」という点です。

要約後のデータを何の業務で使うか?それをどのように活用するか?によって、要約の「正解」は定義され、それによって求める要約レベルや要約の粒度は大きく異なるからです。

 

2.ツールの評価だけでなく、業務フローの見直しも合わせて検討する。

要約ソリューションの導入を検討する際、ツールの精度評価に終始しがちですが、合わせてツール導入後の業務フローの見直しも必ずセットで検討すべきです。

例えば、「音声テキスト化によってフルテキストは生成されるのだから、対応履歴はこれまでのように長い文章ではなく、後工程で使いやすいようにポイントを絞って箇条書きにして残す」というように、業務自体の変更も必ず生じてくるからです。

 

3.ACW削減だけでなく、多面的に効果を見る。

ACW(アフター・コール・ワーク)の削減は確かに自動要約ソリューションの大きな効果の1つですが、効果・影響はそれだけではありません。

後工程の業務品質の向上・効率化や、オペレーターがメモを取る時間が無くなる分、応対に集中でき、応対品質向上が見込まれるなど、多面的な効果が期待できます。

POCを実施する際も、1つの数字・効果だけでなく、多面的に効果を検証することが望ましいと言えます。

 

自動要約の効果イメージ

4.まとめ

今回は自動要約ソリューションのPOCを実施するに当たり最低限考えておくべきポイントについて解説いたしました。

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