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2024.2.8

技術情報

自動要約ソリューション「VextResume＋ powered by ChatGPT」人間工学に基づくUI/UXとセキュアなChatGPTの活用によりACW大幅削減

2022年11月のChatGPTの登場以降、様々なタスクをこなすことができる生成AIのニーズは急速に拡大しています。多くの企業において、ビジネスシーンで生成AIをどのように役立てることができるのか、新技術活用へ向けた取り組みが行われています。
当社でも、生成AIの活用によるお客様の課題解決や知的生産活動の向上を目指しており、2024年1月に、自動要約ソリューション「VextResume＋powered by ChatGPT（以下、VextResume＋）」という新製品提供を開始いたしました。

ニュースリリース：コンタクトセンター向け自動要約ソリューション「VextResume+ powered by ChatGPT」正式版の提供を開始

今回は、独自のテキストマイニング技術とChatGPTを組み合わせることにより、チューニング不要で今すぐ始められる高精度自動要約ソリューション「VextResume＋」の特徴をご紹介します。

VextResume＋の特徴

高度な要約を実現する独自機能搭載

VextResume+は、Azure OpenAI ServiceのChatGPT APIの推論能力を活用することで、複雑な要約テンプレートの設定なしに高精度な要約が可能です。デフォルトで業務要件に即した独自プロンプトが組み込まれ、ユーザーは簡単な操作で要件に合った要約が可能です。ChatGPTの入力文字数制限にも対応し、1時間を超える長時間通話も要約可能です。
また、当社の文書ベクトル技術を利用し、不要な表現や定型句をデフォルトの不要語ルールで自動抽出し、要約から除外します。（※このルールはカスタマイズ可能で、機微情報も削除後にChatGPTに送信可能です。）リクエストの内容を前処理で精査することにより、トークン数節約はもちろん、要約精度も向上が期待できます。

セキュリティとプライバシー保護

VextResume+は、高度なセキュリティ機能を備えており、要約結果の品質担保と個人情報の漏洩リスク低減を同時に実現します。自動の信頼度チェック機能は、ハルシネーション（事実に基づかない情報）を検知し、要約結果に対するフィルタリングを行います。個人情報マスキング処理はChatGPT APIへのデータ送信前に氏名や電話番号などの個人情報を検知・マスキングし、セキュリティ面を強化します。

※Azure OpenAI ServiceのChatGPT APIを利用し、エンタープライズレベルの高セキュリティを実現しています。

シンプルで柔軟な管理操作

管理画面にログインするのみで、独自プロンプトが搭載されたデフォルトテンプレートが自動で作成・設定され、オペレーター画面から要約が可能となります。接続情報をセットするのみで、音声認識システムとセキュアなChatGPT APIと自動連携し、すぐにオペレーターの応対入力支援が可能となります。
更にカスタマイズしたい場合には、不要語ルール設定に加え、音声認識の誤認識に対応するための類義語置換設定や履歴フォーマットの微調整なども可能です。VextResume+は、高度な機能と柔軟性を備え、要約プロセスをシンプルで効果的に実現します。

VextResume＋の開発背景

既存製品とChatGPTに対する徹底的な比較検証

当社にはすでに2011年より販売開始した独自の自然言語処理（NLP）技術で音声認識結果を自動要約し、人間工学に基づくUI／UXデザインを用いた操作画面からオペレーターの応対履歴入力を支援するコンタクトセンター向けソリューションのVextResumeという製品がありました。まずはChatGPTが既存製品を完璧に代替できるか？という点の比較検証から行いました。

ChatGPTから個社別の細かなチューニングなしで簡単に音声認識データに対する要約結果は得られました。しかし、誤認識されたテキストや会話特有の特徴（相槌などの不要語等）の影響から生成AI特有のハルシネーションが起こるため、ChatGPTのみで安定した応対履歴を作成することは難しいという結論に至りました。

テキストマイニングのノウハウでChatGPTの弱点を補完

そこで、当社の中で長年蓄積されたテキストマイニングのノウハウ・技術を用いることでハルシネーション発生を軽減し、起こったとしても検知できることがわかりました。これによりテキストマイニングとChatGPTの個々の強みを組み合わせよう、という方向性が浮かび上がりました。
既存機能を引き継ぐことで不要語ルール（※プリセットルールあり）から不要部分削除、類義語辞書から誤認識されたテキストの精緻化などの前処理を行い、本来の意味に沿った要約が生成可能になります。
また、文書間の類似度計算する概念検索というテキストマイニング技術を活用し、ChatGPTが生成した要約結果が信頼できるかを確認できます。信頼度チェックによる要約結果のフィルタリングや、要約結果に類似した通話原文を遡る事で、ハルシネーションを最終応対履歴に残さない運用を可能にしています。

長年大好評されたオペレーター支援機能の引継ぎ

10年以上長年現場で培われ、現場オペレーターの声を反映した快適なUXもResumeからResume+へ引き継がれ、オペレーターがストレスなく利用いただくことが可能です。オペレーターのUIは利用する際の自然な視線の移動を考慮した人間工学に基づくUI設計により実装されています。
要約が完了すると、UI上の要約チェックからは、ChatGPTの自動要約結果と通話内容を、類似応対履歴からは過去に類似した応対履歴を素早くチェック可能です。また、電話応対中に応対履歴の作成を定型文とメモを用いながら着手可能なサポート機能も保持しています。更に現在当該コールセンターで最も参照されている（人気のある）定型文をランキング形式で表示し、ドラッグ＆ドロップ操作により要約結果に反映することが可能です。

VextResume＋今後の発展について

ベクストでは、VextResume＋をより皆様の分析に役立つ機能とするべく、リリース後も日夜研究開発を進めております。今後もVextResume＋のバージョンアップにご期待いただけますと幸いです！

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自動要約ソリューション「VextResume＋ powered by ChatGPT」人間工学に基づくUI/UXとセキュアなChatGPTの活用によりACW大幅削減

今回は、独自のテキストマイニング技術とChatGPTを組み合わせることにより、チューニング不要で今すぐ始められる高精度自動要約ソリューション「VextResume＋」の特徴をご紹介します。