コンタクトセンターでの業務改革として、業務効率化のためにAIソリューションを導入すると言っても、実際にコストが削減されなければ導入した意義がありません。そのため、「費用対効果」という観点が重要になりますが、どこから着手するべきかを考えた際に、アフターコールワーク（ACW）を削減できる自動要約システムは費用対効果が高いソリューションであり、コンタクトセンターにおける業務改善施策として効果的と言えます。
本記事では、生成AI自動要約ソリューションVextResume＋のACW削減事例と費用対効果についてご紹介いたします。
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自動要約ソリューションによるACW削減事例概要
本記事でご紹介する事例は、BPO企業のコンタクトセンターでの導入事例になります。
人的コストの負担が大きいコールセンター部門の効率化が課題であり、コールセンター部門で自主的に取り組める施策として、直接的に受電可能時間を増やすことが可能なACWの削減に取り組むことになりました。つまり、応対履歴入力の効率を向上させるため、自動要約システムを導入した事例となります。
このコンタクトセンターは22名体制で運営され、時間当たり150件/程度を受電していました。運営にかかる人件費はおよそ年間1億円になり、約10%の人件費の削減を目標に導入を検討いただきました。
ACWの削減目標
人件費の10%削減、つまり22名から20名での運用が可能になるには、現状で4〜5分かかっている応対履歴作成を約45秒短縮する計算になります。POCではこの45秒を目標に、自動要約システムVextResume＋のPOCを数席規模で実施しました。
POCではまず特定の受付内容に対して、過去の応対履歴をもとに要約テンプレートを作成し、必須となるヒアリング項目を抽出するためのルールを設定しました。これらの準備工程においても、システム管理者のような専門的な知識を必要とせず、運営担当者で簡単にチューニングができる点を評価いただきました。
作成したテンプレートに基づき、実際の業務において数席での試行を行ったところ、オペレーターによって短縮効果に差はあったものの、おおむね目標数値に達していると判断され、本導入へと検討が進む結果となりました。
VextResume＋の費用対効果
導入後は徐々に範囲を広げていくことで、最終的には22名での運営を18名へ削減し、人員最適化に成功しました。特に新人オペレーターや、長時間通話に対して改善効果が高いことが判明し、大きな成果を得ることが出来ました。
加えて、管理画面でオペレーターごとに履歴を確認することができるため、スーパーバイザー（SV）のオペレーター教育および管理工数にも好影響を及ぼすことが分かりました。この結果を受けて、教育内容やトークスクリプトの見直しなど運営全体の見直しにも繋がっていきました。
まとめ
当事例では、自動要約システムVextResume＋を導入することで、応対履歴を自動的に作成するに留まらず、業務にフィットし、コンタクトセンター全体の負担軽減に繋がることが分かりました。
業務効率に直結するACWの改善で、コンタクトセンターの業務改善を実現しましょう。
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